Contat Center IA

Hay al menos cinco grandes áreas en las que el Contact Center puede aplicar las ventajas de la Inteligencia Artificial (IA). Algunos verán muchas más, pero nadie puede discutir el potencial de éstas para transformar la experiencia del cliente en el corto plazo.

1. Reemplazar procesos IVR

Los IVR se ajustan a una serie de reglas simples que están predefinidas y siempre se cumplen. Un ejemplo puede ser un botón de “Ventas” que transfiera directamente al usuario desde la página web al departamento comercial.

En cambio, la IA puede aprovechar el proceso de lenguaje natural y las técnicas de aprendizaje automático para llegar a comprender la demanda del cliente y ofrecerle una respuesta más acertada. Estos sistemas, además, evolucionan, aprenden con el tiempo y obtienen respuestas a partir de cálculos de probabilidad.

Su uso evitaría respuestas frustrantes del tipo “pulse 1 para ventas, 2 para servicio, 3 para…”, dejando luego en espera al cliente en una cola interminable, con música de fondo, eso sí.

2. Extraer datos de las interacciones con clientes

Tanto los agentes de voz, como los chatbots pueden capturar datos granulares muy interesantes, a partir de cada interacción con el cliente. Esta información, incorporada a motores de análisis, se traduce en aspectos a mejorar y medidas precisas a poner en marcha en cada caso.

Las herramientas de IA, aplicadas al análisis de los sentimientos, por ejemplo, también pueden ayudar a acelerar la detección rápida de modelos de ira o insatisfacción compartidos, a partir de una serie de datos que se analizan a gran velocidad.

3. Agilizar la web del cliente

La escasez de personal es un problema habitual, especialmente en los centros de contacto multicanal más grandes, donde los asesores suelen dedicar más tiempo del que le corresponde y se atienden demandas de todo tipo. La IA resulta útil también para abordar este problema.

Los asistentes virtuales, por ejemplo, pueden comenzar dirigiendo a los clientes a un lugar correcto del sitio web o a un espacio de “preguntas frecuentes”. Si el asistente no puede responder a una solicitud, simplemente lo dirige a un responsable de chat humano.

Además, con la tecnología de inteligencia artificial, cuanto más se usa, más aprende, lo que significa que se vuelve cada vez más sofisticado. Esta capacidad lo hace ideal para los procesos informáticos cotidianos, como el restablecimiento de contraseñas.

4.- Tener acceso a Big Data

Todos los días, los centros de contacto acumulan enormes volúmenes de datos sobre sus clientes, y éstos lo saben. A cambio, todos ellos esperan recibir un mejor servicio, más personal y directo de la compañía. Para empezar, no quieren tener que repetir detalles personales, cada vez que llaman, ni recibir extrañas ofertas a sus móviles o dispositivos conectados.

La automatización de procesos vía robótica (RPA, en siglas en inglés) permite evitar este esfuerzo redundante del cliente y (mediante la captura, análisis y cruce de los datos), tener una referencia única del cliente e intercambiar información de forma dinámica entre diferentes canales y plataformas.

5. Predecir el comportamiento del cliente

La Inteligencia Artificial (IA) permitirá identificar nuevos comportamientos del cliente, en fases muy tempranas de su desarrollo. Así, se crearán herramientas que analicen las interacciones, a una velocidad muy superior a la que se logra en la actualidad y con una intervención humana mucho menor.

Este conocimiento inicial permitirá a los responsables del Contact Center formar a sus agentes para que ofrezcan respuestas más ajustadas a cada una de las expectativas de sus clientes. De este modo, se retendrá a muchos clientes que pensaban cambiar de proveedor y se aportará a los agentes un modelo de mejores prácticas a seguir, mejorando la planificación de recursos, de campañas comerciales y de marketing, así como obtener una opinión más precisa del cliente, lo que se denomina Voice of Customer (VoC, en siglas).