Omnicanal

Las marcas necesitan vender sus productos y servicios a través de múltiples canales. Sólo tener presencia en la calle y en la Web no es suficiente. Para tener éxito, los minoristas necesitan tener una estrategia omnicanal, advierten los expertos.

Según los especialistas hay cuatro maneras de llevar a la práctica esta estrategia:

Para empezar, es preciso crear una experiencia de marca consistente en todos los canales. Crear una apariencia uniforme y consistente  [con colores, diseño y mensajes uniformes] en todos los canales, es la mejor forma de que el cliente reconozca la marca y confíe en ella. No importa por qué canal deciden pagar” asegura Vara Hometh, vicepresidente senior de Ingenico Group (http://goo.gl/oSuZwl).

Como asegura Andrew Caravella, vicepresidente de marketing de Sprout Social (http://goo.gl/Y53LOD). “las tiendas deben ser cada vez más conscientes de que deben extender la experiencia de marca por todos los canales”. Y no olvidar las redes sociales, insisten.

Tras ello, se impone integrar las experiencias de compra y devolución, para que sigan los mismos derroteros. “Una de las cosas más importantes para una tienda  omnicanal es ofrecer una experiencia de compra verdaderamente integrada”, afirma Len Gilbert, director de operaciones de Digital Prism Advisors (http://goo.gl/BAHCip). “Ya no es suficiente pedir algo online y recogerlo en una tienda. Si estoy en una tienda y quiero cinco cosas, tres de los cuales están en la tienda y dos son online, debería poder reunirlos todos en un mismo pedido, mediante teléfono o en un quiosco de la tienda. Ese tipo de experiencia da a un comerciante presencia física a la vez que una ventaja real única vía online”.

La tercera prioridad pasa por tener una visión unificada del inventario. “Las marcas y las tiendas minoristas requieren visibilidad absoluta de su inventario, en tiempo real, en cada centro de almacenamiento y distribución”, reconoce Paul Magel, presidente de Aplicaciones de Negocios y Tecnología de la División de Outsourcing en  CGS (http://goo.gl/CRLpiu), un proveedor de aplicaciones de negocio, aprendizaje empresarial y servicios de outsourcing . “No tener una visión integrada, común de inventario conduce a la falta de existencias, decepcionando a los consumidores y perdiendo ventas”, concluye.

Y, por último, se requiere un sistema CRM que proporcione una sola vista de varios canales. “Implementar una solución omnicanal de servicio al cliente, dando a los clientes múltiples opciones para comunicarse, (correo electrónico, auto-servicio en línea, llamada telefónica al agente y vía chat), sin contratiempos, resulta fundamental “, dice Rajeev Shrivastava , director de estrategia, inContact (http://goo.gl/dGN8dV), proveedor de software para centros de contacto. “Los clientes esperan que sepas que están saltando de un canal a otro. Así que asegúrese de proporcionar una experiencia perfecta en todos ellos”.

“Los sistemas deben ofrecer una visión uniforme del cliente y su historia”, sostiene Jim Prewitt, vicepresidente de Estrategia Minorista en JDA Software (http://goo.gl/0oiEkl), proveedor de sistemas y soluciones de suministro de extremo a extremo y omnicanal.