Next Year 2017

Ya lo comenta el especialista en la materia y contribuyente social Brian Cantor. Llevamos tiempo viviendo en la era del cliente. Y se pueden muy bien identificar 10 tendencias clave para el año que está a punto de comenzar.

Como enumera Cantor, el esfuerzo no se negocia y una buena experiencia de uso, comienza por un servicio de atención que se preocupa por el cliente y le permite devolver, por ejemplo, un neumático adquirido en mal estado en cualquier punto de la red del proveedor o, en otro caso real, un empleado de la firma Zappos que pasó más de diez horas al teléfono con un solo cliente. Son acciones a aplaudir y que proliferarán.

Se busca la personalización total y que los agentes reconozcan inmediatamente al cliente, independientemente de cuándo o cómo contactó primero con la marca. Conclusión; las herramientas de autoservicio deben hablar el idioma del cliente.

Para ello, si es necesario, hay que humanizar a los canales no humanos: al autoservicio y los canales digitales, en primer lugar. Los clientes buscan vías eficientes y efectivas para la resolución de sus dudas. Y, en caso de duda, poder hablar con un agente.

Ser predictivo y proactivo en la respuesta es otro “must”, si no queremos ofrecer una imagen obsoleta. La idea es que el centro de contacto (y el negocio) sea tan bueno que evite a cualquier cliente tener que pedir ayuda.

Ningún centro de contacto puede anticipar todos los problemas, pero un excelente conocimiento del cliente evita muchas inversiones.

Todo conectado. Es la quinta tendencia que enumera el experto y que aporta consistencia a cualquier servicio. Esto supone que los canales de contacto deben integrarse con el resto. Los datos de las interacciones pasadas deben utilizarse para mejorar las futuras y los agentes deben estar en constante comunicación con sus compañeros. Las unidades de negocio, lo mismo, siempre conectadas y la tecnología Cloud resulta fundamental para ello.

Multicanal, claro. Ya se ha mencionado de pasada, pero es ya una categoría en sí misma. Los clientes quieren comunicarse por todos los canales y hay que ofrecer un abanico completo de opciones. Pero no es solo agregar más y más canales, sino hacerlo con coherencia y calidad. Y para ello, debemos vigilarlos y testarlos todos.

La métrica de esta calidad también es crucial para conocer un histórico del rendimiento, en función de unos criterios y medidas.

Ya sea para medir la reacción a la experiencia global o determinar cómo evolucionan las interacciones. Eso es centrarse en el cliente de verdad.

También resulta interesante conocer bien a los agentes, su cultura y motivación, o capacidad de participación. Un ambiente agradable, y hasta alegre, se fomenta con programas específicos de compensación e incentivos. La personalización del trato con ellos es vital.

Dibujar un viaje a la excelencia. Este sería el último y gran objetivo. Y es que, en materia de experiencia del cliente, cada momento es parte de un viaje más amplio. En consecuencia, la organización no puede ver las interacciones aisladamente. Debe maximizar el valor que aporta al cliente, durante todo el ciclo de vida de la relación. (https://goo.gl/ebSFNo).